OPINION

Mejorando el intercambio de información entre huéspedes y hoteles

La personalización del servicio es el desafío de hacer sentir a los huéspedes como en su propia casa; una tarea que resulta más sencilla cuando conocen los gustos y necesidades de los clientes.

La personalización es hoy la mayor tendencia en hospedaje, y podría decirse que ni siquiera es una tendencia, sino la evolución de algo que radica en el corazón de la industria: el arte de hacer sentir a las personas como en su propia casa.

El problema con la personalización es que no basta sólo con saber quién es el huésped. También es necesario conocer el contexto de su viaje; ya que la misma persona querrá servicios diferentes si se trata de un viaje de ocio o de negocios.

Además, ¿qué ocurre con los viajes grupales respecto a los individuales? Una persona podría estar viajando por su cuenta a una reunión de negocios, o yendo con la familia a un casamiento. Ambos viajes realizados con la misma cadena hotelera, pero reservados a través de canales diferentes. Así, es muy probable que la cadena hotelera reciba una cantidad diferente de información sobre el huésped y sus preferencias.

El resultado es la desconexión entre la cantidad de información personal que el cliente siente que le ha proporcionado (al distribuidor) y lo que el hotel realmente recibe y puede usar. Esto crea expectativas en el viajero que el hotel no siempre puede cumplir. Entonces, ¿cómo solucionar esta desconexión en la información?

Imaginemos que estamos reservando el cuarto de un hotel. Piense en tres aspectos como etapas del proceso de conexión: el canal que usa para reservar, el tipo de información que le solicitan, y el precio y paquetes ofrecidos.

Comencemos por el canal. Quizás usted reserve directamente con el hotel, o quizás use una agencia online. Incluso, puede que use otro recurso –un organizador de eventos o el gerente de viajes corporativos de su organización realizando las reservas a su nombre–. Lo más probable es que el canal que eligió esté determinado en función del contexto de su viaje. Desde la óptica del hotel, un tema inmediato es que la información de los huéspedes tiene diferentes orígenes y es cotejada de varias maneras.

En segundo lugar, los datos ingresados cuando reserva una habitación. No son sólo nombres y números, sino información importante, tal como los detalles del pago y requerimientos dietéticos. Si usted está reservando un espacio para una reunión, además de algunas habitaciones para personas que provienen de otra ciudad, querrá asegurarse de que este conjunto de informaciones estén relacionadas. Por ejemplo, si un invitado es alérgico al gluten, entonces necesitarán usar el servicio de catering sin gluten para la reunión, y también deberán ofrecerle el servicio de minibar sin gluten en la habitación. Los datos tienen que fluir libremente entre los sistemas de reserva para reuniones y para habitaciones.

Por último, usted está por seleccionar el paquete que desea y el precio que considere mejor. Dependiendo de la cantidad de canales consultados, encontrará –de forma casi desconcertante un gran número de ofertas y precios. Puede ser frustrante para un cliente pagar cierta tarifa y luego darse cuenta de que sus colegas o asistentes al mismo evento encontraron una más económica o un paquete más atractivo.

Por ejemplo, si viaja por trabajo, no esperaría tener que pagar un costo adicional por el uso del wi-fi, pero con mucho gusto pagaría un poco más para que el hotel le envie un vehículo al aeropuerto a buscarlo.

Las opciones de pago también se pueden conectar, en especial si se trata de reservas en grupos vacacionales. Conciliar las cuentas y dividir los gastos justamente entre grupos de amigos puede, en cierta forma, terminar siendo desagradable si alguien se da cuenta de que pagó más que el resto.

Es imprescindible para asegurar la relación en la cadena de personalización que los datos sean fraccionados en formas más significativas, y así compartirlos eficientemente a través de los sistemas, propiedades y canales.

La disponibilidad de varias opciones tarifarias en todos los sistemas de reservas y canales, así como el entendimiento de cómo los clientes eligen los canales y productos en base al tipo del viaje, ayuda a eliminar cierta frustración cuando el paquete que les han ofrecido no coincide con lo que buscan.

Almacenar y administrar los perfiles de los huéspedes en un solo lugar en vez de dividirlos asegura que cualquier hotel del grupo pueda acceder a los datos del cliente, y usarlos para crear una experiencia más personal.

En definitiva, cuanto más se conoce a los clientes, más fácil es ofrecer un servicio personalizado.

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