REAPERTURA DE HOTELES

Karisma: "Todos los servicios seguirán en pie, sólo modificaremos algunos protocolos"

Karisma Hotels & Resorts presentó 'Peace of mind', su promesa tranquilidad y bienestar para sus huéspedes. Para conocer más del programa y los impactos del coronavirus en la cadena, Ladevi habló con Sasa Milojevic, presidente global de Operaciones y CEO para México, LATAM y Caribe.

Tras dos meses con sus puertas cerradas, empezaron a operar los primeros hoteles de Karisma Hotels & Resorts en México y Europa. La preparación para este momento fue ardua y exigente, e incluyó el desarrollo de ‘Karisma Peace of Mind”, una campaña que garantiza todos los niveles de higiene y seguridad, acompañados de una experiencia memorable.

Para conocer más, Ladevi habló con Sasa Milojevic, presidente global de Operaciones y CEO para México, LATAM y Caribe, quien nos habló sobre los impactos de la pandemia en la cadena y la promesa de valor de Karisma a sus clientes.

UN BALANCE DE LA PANDEMIA

¿Cómo ha impactado la pandemia a Karisma?

Teníamos hoteles con el 80% de ocupación y un crecimiento del 5% en febrero, mejores números que el año anterior, y desde el 1 de abril pasamos al 0% de ocupación. Hasta la fecha, todas nuestras propiedades están cerradas y los ingresos son nulos. Para este año habíamos presupuestado una ocupación del 78% anual y global; pero, con lo que vemos ahora y gracias a que los primeros tres meses fueron muy buenos, presupuestamos ocupaciones del 30% anual global, que se traduce en más de US$ 250 millones en ingresos.

De aquí al 1 de agosto queremos abrir todos nuestros hoteles

¿Qué va a pasar con las inauguraciones programadas para este año?

Hay tres proyectos en construcción, dos de ellos programados para el último trimestre de este año. Dado que van más de tres meses con las obras suspendidas, las aperturas se pospusieron para el segundo trimestre de 2021. El hotel Margaritaville Riviera Maya, que iba a abrir en octubre de este año, se inaugurará en el 2° trimestre de 2021; lo mismo que Nickelodeon Rivera Maya y nuestro proyecto de Cap cana, que estaba programado para mediados del 2021, creemos que estará para el último trimestre.

¿Ya tienen fecha de reapertura de sus hoteles?

Vamos a empezar gradualmente en México con cuatro propiedades en Riviera Maya el 15 de junio; el resto de las propiedades en el país abrirán a principios de julio y la última el 1 de agosto. En Jamaica todavía no está clara la apertura de fronteras y vuelos internacionales; estimamos abrir el 1 de julio. En República Dominicana, nuestros hoteles operarán de nuevo entre el 1 y 8 de julio. En Colombia, por todas las regulaciones, no abriremos antes de 15 de julio; una fecha más realista sería el 1 de agosto. Esperamos que en julio se abran los vuelos nacionales, porque sin vuelos no hay forma de que los clientes lleguen al destino. En Europa, en Montenegro, abriremos en junio. De hecho, ya tenemos nuestro primer grupo de 22 habitaciones. De aquí al 1 de agosto queremos abrir todos nuestros hoteles.

¿Cuáles son las perspectivas de recuperación?

Creemos que este año será de recuperación gradual. Prevemos algunos incrementos de ocupación no antes de noviembre o diciembre. Este año será de muy bajas ocupaciones y se tratará lograr el punto de equilibrio, no perder dinero. 2021 lo vemos muy complicado; si lo comparamos con 2019, calculamos un 30 o 35% por debajo de sus números. Estimamos regresar a los niveles previos a la pandemia para 2022. Es lo que se ha hablado con compañeros hoteleros, y de entidades financieras.

"El cliente podrá disfrutar de la misma experiencia y, en cierta medida, de una manera más personalizada."

¿Qué lecciones que ha dejado esta situación?

Aprendimos que no podremos hacer el negocio de la misma manera. Las empresas van a realizar una restructuración organizacional para poder enfrentar esta crisis. Nuestra filosofía es poner a nuestros colaboradores primero y nos enorgullece mantener al 100% de nuestra fuerza laboral, que es clave para darle al cliente la experiencia que se merece. Sin embargo, el 95% de las descripciones de puesto han cambiado, y tuvimos que enseñar a nuestra gente todos los nuevos protocolos frente al COVID-19, cómo reaccionar ante la nueva realidad, qué pasa si tenemos un cliente sospechoso, cuáles son los nuevos protocolos de servicio. Lo clave es ser muy fieles a tu Core Business. Asimismo, ser fieles a nuestra visión como empresa: ser socialmente responsables, cuidar el medio ambiente y pensar en el bienestar del huésped. Al ser la industria de la hospitalidad tenemos que garantizar el bienestar y la salud de nuestros clientes.

Además, tenemos que aprender a operar mucho más eficientes financieramente, pero siempre ofreciendo la mejor calidad de servicio a nuestros huéspedes.

KARISMA PEACE OF MIND

Karisma Peace of mind
Karisma Peace of Mind
Karisma Peace of Mind

¿Cómo se ha preparado la compañía para volver a operar?

Con el covid-19, la industria hotelera ha cambiado. Hasta que se produzca una vacuna, habrá una preocupación mundial entre los viajeros de contraer el virus. El secreto para una reapertura exitosa es hacer que los huéspedes se sientan seguros, pero que también tengan una experiencia de vacaciones memorable. Además de ofrecer a nuestros colaboradores un ambiente de trabajo seguro. Por eso lanzamos "Karisma peace of mind", donde garantizamos a nuestros huéspedes que todas las áreas de nuestros resorts se limpian y desinfectan con los más altos estándares.

Desde hace muchos años tenemos certificaciones internacionales, como CheckSafetyFirst, Cristal International o EarthCheck, que son garantía de que en todas nuestras áreas operamos con los más altos estándares internacionales. Además, ahora incorporamos un par de certificaciones más: International Well Building Institute y Delos, que son apoyados por Mayo Clinic, esto prueba que nuestros productos cumplen con los estándares más altos de higiene. Es una garantía de que nos tomamos muy en serio la salud de nuestros huéspedes.

En Karisma no eliminamos ningún servicio de nuestro concepto Karisma Experience o Karisma Gourmet Inclusive Experience. Todos los servicios seguirán, sólo que algunos protocolos serán modificados. No obstante, el cliente podrá disfrutar de la misma experiencia y, en cierta medida, de una manera más personalizada.

"Lo clave es ser muy fieles a tu Core Business. Ser fieles a nuestra visión: ser socialmente responsables, cuidar el medio ambiente y pensar en el bienestar del huésped."

¿Qué medidas de bioseguridad implementaron en sus resorts?

En cuestión de tecnología, usaremos nuevos sistemas de purificación de aire y tecnología de rayos ultravioleta, muy efectivos para matar cualquier tipo de bacteria o virus, instalados en los ductos de aires acondicionados en habitaciones, lobby y restaurantes.

Además de las medidas de desinfección y limpieza con mayor frecuencia, usamos un sistema de protección que, una vez se desinfecta un área, se pone una capa protectora que no permite la penetración de bacterias y virus por hasta 30 días. Es un producto con nanotecnología que se aplica en todas las superficies.

También implementamos soluciones digitales para reemplazar el uso de papel. En los restaurantes, el cliente no recibirá el menú, sino que lo podrá leer con su celular tras escanear un código QR. Antes de llegar a la propiedad, podrá hacer el check in y recibirá su número de habitación y podrá descargar la llave de su habitación en su celular: así no tiene que parar en la recepción. En los lobby habrá un quiosco, donde el cliente podrá hacer el registro si no quiere no tiene que interactuar con alguien. Toda la información del resort estará disponible en los quioscos ubicados en diferentes partes de las propiedades, o nuestra aplicación.

En cuestión de servicios, rediseñamos todas las áreas públicas con lay-outs que respeten el distanciamiento social. La ventaja de nuestros resorts es que son horizontales, al aire libre.

¿Qué cambios implementaron en el servicio de Alimentos y Bebidas?

En la fase 1 de reapertura, se eliminarán los buffet y food displace. Todos nuestros restaurantes serán con menús a la carta; luego, en un futuro, veremos si volvemos a los buffet, pero con un concepto diferente, sin self-service, sino estaciones con menús visibles, donde el el cliente pedirá lo que quiere y el cocinero lo preparará frente a él. De esta forma, evitar que el cliente tenga contacto con los alimentos.

También hicimos cambios en el servicio a la habitación y los minibares, para evitar la interacción con el personal de servicio. En el caso del servicio a la habitación, hicimos menús muy sencillos con una presentación diferente y entrega más rápida, todo en porciones individuales y desechables. En el caso de minibares, no los vamos a eliminar, seguiremos con el servicio, pero ahora personalizado. Solíamos poner una configuración estándar de bebidas y el cliente no solía beber más del 70%. Por eso, el cliente va a escoger lo que quiere tener en el minibar y se va a resurtir sólo lo que el cliente utilizó; así evitamos entrar frecuentemente a la habitación.

¿Se realizará alguna prueba de salud a los clientes?

No lo estamos considerando, porque pensamos que no soluciona nada. Además de los protocolos internos, nos regimos por los protocolos de cada país, que no son iguales. En ningún país solicitan hacer la prueba, porque puedes hacer una prueba hoy y esa misma tarde el cliente se contamina; y no podemos hacer la prueba todos los días. Queremos evitar molestar a los huéspedes al máximo, respetando las medidas de prevención, pero no repetir las que ya aprobaron al llegar al destino. Queremos que una vez llegue al hotel, comience a relajarse y disfrutar sus vacaciones.

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¿Las piscinas y playas tendrán un protocolo especial?

Estamos ubicando todas nuestras camas manteniendo distancia social. También los protocolos de limpieza y desinfección en camastros, mesas y más se aplicarán y se incrementará la frecuencia de limpieza. Las toallas ya no estarán para que cualquiera las tome, sino que serán entregadas por el personal, embolsadas y sin manipulación. Antes teníamos áreas donde se colocaban libros o revistas, se eliminarán y ofreceremos la posibilidad de descargar cualquier revista en tu dispositivo móvil. También suspenderemos los dispensadores con suministros como cremas, bloqueadores y repelentes, y se brindarán empaquetadas individualmente. Antes teníamos algunos flotadores en las piscinas, que tampoco estarán más. Ellos lo podrán comprar en las tiendas o usar los suyos. Y, obviamente, instalaciones de gel antibacterial en todas las áreas.

¿De cuánto fue la inversión en tecnología?

En varias de las cosas ya estábamos bastante avanzados. Todas estas cosas nuevas, las certificaciones, los productos adicionales, las maquinas, los rayos ultravioleta tienen un costo que antes no teníamos. Algunas inversiones son únicas, otras, mensuales, pero creemos que es la nueva normalidad. Algunas medidas se quedarán para siempre y otras serán temporales, pero marcará el futuro de la industria. Entre todos los destinos y hoteles que tenemos, fueron más de US$ 2 millones de inversión.

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