INFORME CENTRAL

Housekeeping: pilar de la hotelería

Si bien siempre se lo asocia solamente a la limpieza, el Housekeeping aporta mucho más a la generación de estadías placenteras. Principalmente porque su personal está en contacto directo con el huésped y puede responder a otras inquietudes. Asimismo, en los últimos años hubo una gran innovación para agilizar las tareas de este departamento, a través de desarrollos digitales y en productos que mejoran la calidad del trabajo.

Aunque sus funciones y responsabilidades no estén siempre bien definidas y delimitadas en todos los hoteles, las tareas que realiza el Departamento de Housekeeping sostienen buena parte del servicio que se presta al huésped. Además, y debido a su transversalidad, los mucamos (hablamos en masculino porque cada vez más hombres se suman a esta área) están en contacto con otros sectores operativos de un establecimiento. A lo que se suma el trato con proveedores y el sector de compras.

Por tal motivo, este departamento, que se ubica en el área interna conocida como el “back of the house”, debe tener objetivos muy claros y entender cuál es su función dentro del organigrama de la empresa y en la generación de estadías confortables.

“Cada vez que un huésped ingresa a un hotel y encuentra una habitación lista para ser ocupada, pasillos y áreas públicas aseadas y arregladas, y ese servicio se sostiene durante toda su estadía, es responsabilidad de este departamento”, explica Adriana Occhiuzzi en su libro “Housekeeping, gerenciamiento y planificación”, editado por la Fundación Proturismo.

Si bien está claro el rol que juegan estos recursos humanos, también es común encontrar fallas en la gestión de este departamento, que no siempre ocupa el lugar de relevancia que puede tener el área de Ventas o Recepción. En tal sentido, en esta nota de HORECA & Negocios se desarrollan las principales problemáticas que enfrenta el Housekeeping, las nuevas soluciones tecnológicas que ofrece el mercado para agilizar el trabajo y las características que debe tener una capacitación integral del personal.

GESTIÓN, ESA ES LA CUESTIÓN.

Los detalles que pueda tener un trabajador con un cliente, sea del departamento que sea, tienen un valor relevante para el huésped que está de vacaciones o en unas jornadas de trabajo lejos de casa. De modo que un hotel que tenga recursos humanos motivados, con vocación de servicio y un gesto cordial será capaz de fidelizar mejor a sus clientes que cualquier campaña en redes sociales.

Asimismo, y entendiendo que las tecnologías hacen que todos los procesos de una reserva y la estadía sean más ágiles, siempre es necesario darle importancia a las personas. Cuando un cliente vuelve a un hotel seguramente no sea porque el wi-fi es más potente que el de la competencia, sino porque los espacios comunes son confortables, las habitaciones están bien aseadas y con detalles de bienvenida, y porque fue atendido por personal que lo conoce y conoce sus necesidades.

“Implementar los procedimientos correctos, tener vocación de servicio, motivación, actitud positiva, saber trabajar en equipo y brindar en tiempo y forma la comunicación a quien corresponda son cuestiones imprescindibles, pero también desarrollables”, indicó Occhiuzzi, al referirse a la capacitación que debe tener el personal de Housekeeping. A la vez que es necesario seleccionar al personal adecuado y capacitarlo para todas las instancias de una estadía. Adquirir el hábito de sonreír, saludar con cortesía al huésped y atender las solicitudes lo mejor posible son solo algunos de los tips a incorporar.

De todos modos, la instancia de capacitación sobre procesos y actitudinales no siempre se cumple. Al hablar de este tema, Giselle di Nardo, docente de la Licenciatura en Turismo y Hotelería de la UADE, enfatizó: “Hay una estructura y una forma de gestionar el departamento de Housekeeping que es diferente en los hoteles de 5 y 4 estrellas que en los pequeños y de menor categoría. En las estructuras de estos últimos suele haber menos personal y mayor exigencia en la limpieza, sin garantizar los elementos necesarios. Algo que genera, además de un contexto de trabajo difícil, que las habitaciones no queden limpias y sean un foco de infección para el cliente”. A lo que la docente agregó: “En nuestro país muchos mucamos pasan de trabajar en casas de familia a un establecimiento turístico, sin que medie ninguna capacitación. Y la realidad es que un hotel demanda un trabajo distinto. Hay establecimientos en los que solo se les da un trapo, detergente y lavandina, una fórmula que ya no se debe usar más porque hace mal químicamente y daña las superficies. Para muchos ejecutivos o propietarios de hoteles, una mucama es solo una productora de limpieza, a la que no se le da ni el tiempo necesario para limpiar. Por eso, para que este departamento trabaje correctamente debe haber un cambio conceptual desde la gerencia y dejan de pensar que una mucama es una máquina”.

Ante este escenario surge incluso un nuevo interrogante: tercerizar el servicio de limpieza o no. De hecho, la práctica de deshacerse de servicios que supuestamente no aportan valor estratégico, y con ello controlar mejor los gastos fijos, es una tendencia en alza para algunos segmentos de la hotelería.

Como contrapartida, han surgido empresas que facilitan al hotelero ceder departamentos (que hasta ahora no se consideraban prioritarios para aportar valor al cliente) con una ecuación costo/beneficio que es muy tentadora. El departamento de pisos, por ejemplo, es el caso más común.

Esta práctica no sería objetable, siempre y cuando este departamento no aporte valor a la atención al huésped. Si sólo se trata de limpiar, personal tercerizado puede hacerlo en los mismos términos. A lo que se suma la posibilidad de controlar mejor estos gastos fijos y dejar de afrontar situaciones como la de lesiones, enfermedades o licencias del personal contratado de manera directa. Siguiendo esta lógica, casi todos los departamentos de un hotel son factibles de tercerizarse.

Ahora bien, en los hoteles con una estrategia de gestión más integral, una camarera que asea habitaciones o un limpiador de zonas comunes no se limitan a cumplir procesos. En algunas empresas hoteleras entienden que las personas no deben limitarse a seguir instrucciones, sino que hay que capacitarlas para que asuman una mayor responsabilidad, compromiso, motivación, conocimiento, habilidades y talento.

EN EL LLANO.

Ahora bien, además de entender que todo departamento debe ser gestionado e integrado a un proyecto integral también, hay un tema que es necesario abordar: la limpieza de un hotel debe pensarse como una práctica profesional, cualquiera sea la dimensión o la categoría de un hotel

Los viajeros suelen tener muchas exigencias a la hora de viajar y las expectativas sobre el hotel siempre son altas. En tal sentido, la limpieza está entre los aspectos a los que más se presta atención. Los viajeros de hoy reclaman un buen servicio, una habitación ordenada, que no tenga polvo, sábanas limpias y un baño completamente aseado.

Cuando hablamos de limpieza profesional en la hotelería incluimos aspectos vinculados a la higiene diaria, el mantenimiento de equipos y activos, y el control de plagas.

De hecho, la sensación que debe tener un huésped al entrar en una habitación es que la está estrenando. Del mismo modo, los espacios comunes deben estar impecables y aggiornados; sin distinción de categoría o tipo de establecimiento.

Asimismo, los hoteles son espacios de alto tránsito y reciben viajeros que vienen de distintas latitudes. Por eso la limpieza debe ser diaria y profunda a la vez. Muchas veces es necesaria la desinfección de algunas áreas para eliminar las bacterias que puedan estar presentes en un determinado ambiente o superficie.

Por otra parte, las tareas de limpieza se deben realizar en el momento que causen las menores molestias a los clientes; por ejemplo, cuando las habitaciones no están ocupadas. Además, se debe tener en cuenta que el trabajo en el hotel aumenta o disminuye según el nivel de ocupación y la estacionalidad; y el trabajo de los recursos humanos se debe programar de manera eficiente.

Otro tema a destacar es que los carros de limpieza son herramientas de trabajo imprescindibles para el Departamento de Housekeeping. Durabilidad, funcionalidad y facilidad de manejo son características a tener en cuenta al momento de adquirirlos, de forma tal que permitan reducir tiempo y esfuerzo físico en la limpieza de los cuartos y los espacios comunes.

Entre otras facilidades, ayudan a organizar el trabajo y los materiales que utiliza el personal, y facilitan la reposición de toallas y amenities en las habitaciones. Dado que son una herramienta de trabajo de uso diario y para no generar lesiones en el personal, deben ser de un fácil manejo, ruedas resistentes y contar con una estructura liviana pero consistente.

Sobre este tema, Di Nardo sentenció: “Como explicábamos, este suele ser uno de los departamentos rezagados dentro del hotel. Por eso es difícil hablar de inversión en innovación o nuevos materiales que faciliten la limpieza. De todos modos, es cierto que el mercado los ofrece”.

En los últimos años las empresas nacionales o importadoras fueron renovando su portfolio de productos y equipos de limpieza. “Hay que desterrar el uso del trapo de piso y el secador. Retorcer el trapo de piso genera quistes en las muñecas y la realidad es que hoy existen otros elementos, como las mopas, que permiten la mejora en la calidad del servicio, los tiempos de limpieza y que no se lastimen los mucamos. Además, las mopas vienen con un sistema que permite que el personal no se agache; los caños son livianos porque tienen estructuras de aluminio y llegan a lugares más recónditos, sin que haya la necesidad de mover la cama o los muebles. Por otra parte, también se extendió el uso de la microfibra porque limpia mejor y se seca más rápido, aunque es más costosa”, detalló la docente.

Al hablar de las mejoras en el trabajo de los proveedores, remarcó: “En el rubro de productos de limpieza hay mucha ingeniería química que mejoró. Hoy cada solución se entrega con un dispenser que garantiza la disolución justa con el agua. Eso evita que la mucama se lastime con el producto químico concentrado; se hace un uso correcto según la superficie a limpiar, se controlan los costos y la superficie se limpia bien, sin dañarse. El producto químico viene envasado al vacío, de forma tal que se usa íntegramente. Mientras que el dosificador se adquiere en comodato”.

Asimismo, aclaró que “al interior del país no llega tanta información sobre nuevas herramientas de limpieza. La mayoría de los hoteleros le compran a un distribuidor de productos químicos que brinda soluciones para el hogar y que por lo general no ofrece un producto de calidad. Lo cierto es que cuesta cambiar la mentalidad del empresario y que entienda que si invierte más en un producto, mejora la limpieza, protege la superficie y cuida a su personal”.

EL ALUVIÓN TECH.

Además de la innovación en productos de limpieza, también es cierto que surgieron nuevas herramientas tecnológicas que facilitan el trabajo en el Departamento de Housekeeping. Se trata de softwares o aplicaciones que mejoran las instancias de comunicación y la generación de reportes, principalmente.

Sobre este tema Di Nardo indicó: “Hoy existen sistemas de gestión que habilitan a las mucamas a trabajar con tablets para hacer reportes de trabajo o solicitar mantenimiento en el caso de que se detecte un problema. Pero, más allá de la tecnología, aunque sea en papel, siempre debe haber un sistema de reportes porque este tipo de seguimientos hacen que disminuya el nivel de quejas de los huéspedes”.

Como ya es conocido en el mercado hotelero, existen softwares que agilizan la gestión del hotel. Se trata de paquetes tecnológicos que abordan las tareas de diferentes departamentos, como el de Recepción, Contabilidad, Ventas y Housekeeping, entre otros.

Dentro de la operatoria diaria de un hotel, digitalizar la gestión de esta última área genera ventajas, principalmente porque agiliza la comunicación. Cada uno de los actores implicados recibe la información en tiempo real, reduciendo los tiempos de respuesta y liberando a los responsables del departamento de aquellas tareas que no aportan valor.

De esta forma, se consigue una comunicación fluida entre los departamentos de Housekeeping y Recepción, y con todos los departamentos con los que se trabaja, como puede ser el de Mantenimiento, evitando reportar incidencias por teléfono y disponiendo de información siempre actualizada.

Por otra parte, trabajar con una herramienta digital en la nube permite hacerlo tanto online como offline, ya que si se pierde la conexión la información se almacena y se comparte una vez se vuelve a tener conexión.

Asimismo, la utilización de herramientas digitales para la gestión de Housekeeping facilita a las gobernantas la planificación de las tareas diarias, así como la asignación de las habitaciones a los distintos trabajadores del departamento. Ello permite la posibilidad de realizar cambios durante la jornada de forma ágil, lo que provoca un aumento en la productividad y una disminución en el tiempo de limpieza. A la vez que los mucamos pueden adjuntar comentarios y/o fotografías sobre el estado de las habitaciones.

Al disponer de la información constantemente actualizada, se sabe en todo momento el estado de la habitación. Por ejemplo, en los casos que no se ha podido limpiar porque se ha indicado “No molestar”, si hay una entrada o salida de huésped, si es una entrada VIP o si se debe bloquear la habitación por una avería. A lo que se suma el control de las reposiciones del minibar y la gestión de objetos perdidos.

LOS ALIADOS.

Además de haberse desarrollado softwares y aplicaciones para agilizar el trabajo de los mucamos, en los últimos años surgieron nuevos desarrollos que, incluso, facilitan el trabajo físico.

El año pasado dos emprendedores de Estados Unidos crearon a CleanseBot, un robot limpiador que desinfecta cualquier superficie con rayos ultravioleta. Esta necesidad surgió a partir de un estudio realizado por la Universidad de Houston, según el cual el 81% de las superficies en las habitaciones de hotel contienen gérmenes.

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Su reducido tamaño permite transportarlo cómodamente a los lugares deseados. Con un diámetro de 13 cm. y una altura de 3 cm., este avance tecnológico pesa sólo 220 gr.

Este robot puede limpiar todo tipo de objetos y rincones que van desde las sábanas de la cama a asientos de inodoros, pasando por los mandos de televisión o el secador de pelo (dos elementos considerados como los más sucios en los hoteles). Además, el dispositivo tiene un modo de trabajo que se llama “debajo de las sábanas”, que permite desinfectar el interior de la cama.

Su batería tarda cuatro horas en cargarse por completo y puede usarse seis veces antes que necesite cargarse de nuevo.

Por otra parte, también han surgido en el mercado robots que limpian, como es el caso de Maidbot. Los hoteles pueden dejar en sus manos las tareas automatizadas y agotadoras, y al personal de limpieza las tareas que generen valor a los huéspedes y que requieran una gestión inteligente.

Las ventajas de este desarrollo son que reduce el tiempo de limpieza de una habitación y disminuye las lesiones relacionadas con este trabajo, a la vez que mejora la experiencia de huéspedes y empleados.

Cabe recordar que en la actualidad varios robots ya están presentes en las tareas diarias de la hotelería, realizando tareas como entregar pedidos al huésped, brindar un saludo de bienvenida o informar sobre los servicios y promociones dentro del hotel.

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