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Hilton: "Nuestros protocolos lideran la industria"

Jorge Giannattasio, vicepresidente senior y jefe de Operaciones para el Caribe y América Latina de Hilton, dio a conocer los nuevos estándares de calidad.

Jorge Giannattasio, vicepresidente senior y jefe de operaciones para el Caribe y América Latina de Hilton, analizó el desarrollo de la cadena hotelera en este particular periodo, una tarea apoyada en la extensa trayectoria de la marca, el lanzamiento de novedosos protocolos y programas, aperturas de hoteles y el acompañamiento de sus clientes, sus miembros y los huéspedes, a la espera de la reactivación y el futuro.

-¿Qué acciones está llevando adelante Hilton en la actual situación y cómo se está preparando para la pospandemia?

-No descubro nada si digo que es una situación sin precedentes. En estos 100 años de vida de Hilton nunca se ha visto nada similar, un contexto que ha impactado de sobremanera y por un período más largo del que hubiéramos imaginado cuando empezamos. A nivel compañía siempre nuestro objetivo fue proteger, tanto a nuestros miembros del equipo como a los huéspedes, a través de estrictos protocolos de seguridad e higiene; también a nuestros socios de negocio, a los dueños y desarrolladores, a través de programas de recorte de gastos, adecuación de estructuras operativas y el acompañamiento con gestiones con los gobiernos en cada país que operamos para que esas ayudas vayan a nuestra industria; y a nuestros accionistas, con la generación de un modelo de negocio resistente a prueba de crisis, basado en la fortaleza de nuestras marcas.

-¿Cómo fue el desarrollo de los protocolos y cuáles son las iniciativas más importantes que lanzaron?

-Nuestros protocolos están liderando la industria. En este sentido, lanzamos el programa Hilton CleanStay, nuestro programa de limpieza y desinfección que define un nuevo estándar en el sector. Fue creado en colaboración con RB, fabricantes de Lysol® y Dettol®, y con la Clínica Mayo de Estados Unidos, siendo un programa que incluye, entre otras características, precintos en la habitación que indican que nadie ha tenido acceso a la misma desde que se ha hecho la limpieza profunda con productos de grado hospitalario; la opción de no recibir servicio de limpieza o visita del personal mientras el huésped se hospede con nosotros; nuevas medidas de limpieza más frecuentes en gimnasios, piscinas, spa y áreas publicas; un programa diferenciado en Alimentos y Bebidas, con servicio a las habitaciones sin contacto alguno; y cambios en los servicios de buffet y los restaurantes. Este programa ya está disponible en todos los hoteles que tenemos alrededor del mundo.

A su vez, sobre eso construimos Hilton EventReady, la extensión de Hilton CleanStay, que proporciona soluciones a medida para cada etapa del proceso de planificación de eventos y reuniones, que incluyen mucha flexibilidad en la contratación, personalización en la creación de los programas, el uso de herramientas tecnológicas que permiten reuniones híbridas, y todo un programa de Alimentos y Bebidas que tiene en cuenta el contexto actual.

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Hilton y una relación de cuidado con el trade

-¿De qué modo Hilton mantiene la relación con los profesionales del sector turístico?

-Podemos transmitir dos conceptos: seguridad, en cuanto a que los clientes van a estar en un ambiente seguro; y la flexibilidad, ya que nuestros programa de reservas y cancelaciones se ha modificado sustancialmente: para todas las reservas hasta el 30 de septiembre, aunque hayan sido realizadas con anterioridad, no se cobrará penalidad y serán reembolsables y modificables, hasta 24 horas antes de la fecha (https://www.hiltonhotels.com/es_XM/). Creemos que este tipo de flexibilidad es lo que está buscando el público, dada la incertidumbre actual. Nuestra idea es dar herramientas para que los profesionales puedan hacer su trabajo. El viajar está en el ADN de cada uno de los seres humanos y sabemos que todo volverá, por eso tratamos de ofrecer las mejores herramientas para que se pueda viajar con confianza.

-¿Qué aspectos diferenciales de Hilton serán claves en el futuro?

-Creemos que cuando uno está en una situación de incertidumbre como estamos viviendo hoy, trata de recostarse en marcas y compañías que han brindado seguridad a través del tiempo, y se experimenta un poco menos en un contexto así. Hilton, a través de 100 años de experiencia en el negocio de la hospitalidad, le brinda al viajero la posibilidad de sentirse aún más seguro y que viaje a través de cualquiera de nuestras 17 marcas. Esa es una fortaleza fundamental, además del hecho que hemos vivido muchas crisis y tenemos un equipo y marca lo suficientemente experimentadas que han navegado todo tipo de situaciones, aunque, como ya dijimos, nunca como la que estamos en la actualidad. No obstante, a través de nuestras marcas, los protocolos, los programas y las políticas flexibles que adoptamos, tenemos los elementos para seguir navegando este contexto con la solidez y tranquilidad que estaremos junto a nuestros huéspedes y agentes de viajes y socios en turismo.

Un futuro prometedor

-¿Cuándo cree que se dará la reactivación del sector?

-Todos los mercados van a reaccionar y se reactivarán de manera distinta. En los mercados de América vemos que el segmento vacacional es el que más rápido reacciona y que aquellos países que tienen un mercado interno fuerte son los que van a generar un rebote más rápido, en contrapartida a aquellos destinos que dependen exclusivamente de viajes internacionales. Va a ser una recuperación liderada por el segmento Leissure, ya que creemos que los grupos y las convenciones tardarán un poco más. La sensación es que la reactivación será diferenciada.

-Más allá de los protocolos de seguridad mencionados, ¿consideran que hay productos que llegaron para quedarse?

-Sí, hay ciertas cosas que han llegado para quedarse, como otras que se van a dejar de activar, producto de la situación actual. Creo que el foco en la limpieza, la utilización de productos de grado hospitalario, algunas prácticas de Food & Beverage, y la realización de reuniones híbridas donde se puedan combinar la parte tecnológica con la presencial, van a quedarse. El enfoque del huésped y la exigencia hacia las marcas han calado muy hondo en cada viajero y que seguro toda la industria va a seguir manteniendo cuando pase la pandemia.

-¿Qué otras novedades presenta Hilton?

-A pesar de la pandemia, Hilton en Latinoamérica sigue enfocado en el crecimiento. En este sentido, el 1° de septiembre hemos reabierto el Hilton Cartagena y estamos estrenando un nuevo hotel, el Conrad Punta de Mita Resort, en Riviera Nayarit, México; además de otras aperturas a lo largo del año. Si bien es una realidad la crisis de la industria, el hecho de seguir abriendo hoteles y resorts en estos momentos quiere decir que seguimos apostando al valor de nuestras marcas para crear valor en el futuro y dar opciones a nuestros clientes para que puedan disfrutar su descanso.

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La fachada del nuevo hotel de Hilton, el Conrad Punta de Mita Resort, en Riviera Nayarit, México.

La fachada del nuevo hotel de Hilton, el Conrad Punta de Mita Resort, en Riviera Nayarit, México.

-Para finalizar, ¿cómo esperan que sea el viajero del futuro?

-Observamos que la mentalidad del viajero, hoy por hoy, está enfocada en la seguridad. Hoy el viajero quiere sentirse seguro casi como única prioridad, por eso creo que Hilton CleanStay y Hilton EventReady son tan exitosos, porque da al huésped lo que está buscando. Asimismo, vemos que el visitante ha incorporado la tecnología en un nivel muy grande, por eso adoptamos todos nuestros programas para cumplir con esas necesidades.

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