CRAIG SMITH, Marriott Internationala

“Nuestro objetivo es duplicar el portfolio en la región”

Marriott es una cadena hotelera con más de 4 mil propiedades en 78 países, cuyo objetivo es duplicar la presencia en América Latina. Hospitalidad & Negocios dialogó de manera exclusiva con Craig Smith sobre la potencialidad de la región para atraer inversiones y la actualidad de la industria a nivel global.

Desde hace 16 años, Craig Smith, actual presidente de Marriott International para el Caribe y Latinoamérica, está vinculado a la cadena hotelera, una de las de mayor reconocimiento a nivel global. Se trata de la compañía que opera y franquicia hoteles bajo 18 marcas, cubriendo las demandas de distintos segmentos de viajeros.
En 2013 la compañía registró ingresos superiores a los US$ 13 mil millones. Y sigue apostando al crecimiento, por eso proyecta duplicar sus plazas en América Latina. Sin embargo, Argentina aún no está incluida en el Master Plan.
En diálogo exclusivo con Hospitalidad & Negocios, Smith explicó cuáles son las potencialidades de la región, el modelo de negocios que propone la compañía a sus franquiciados, la experiencia que ofrecen a sus huéspedes y el control de calidad que establecen a nivel global.



UN NEGOCIO GLOBAL.
- En palabras y en números, ¿qué es Marriott?
- Marriott International es una empresa hotelera global líder en el sector. Si bien tiene su base en Maryland, Estados Unidos, su presencia se expande a 78 países, con más de 4 mil propiedades y 690 mil habitaciones.

- ¿Cuáles son las marcas que integran la cadena?
- La compañía opera y franquicia hoteles, y licencia complejos de propiedad vacacional bajo 18 marcas: Marriott Hotels, The Ritz-Carlton, JW Marriott, Bulgari, Edition, Renaissance, Gaylord Hotels, Autograph Collection, AC Hotels by Marriott, Moxy Hotels, Courtyard, Fairfield Inn & Suites, SpringHill Suites, Residence Inn, TownePlace Suites, Protea Hotels, Marriott Executive Apartments y Marriott Vacation Club.

- ¿Qué oportunidades de negocio ofrece la empresa a quienes adquieren algunas de estas franquicias?
- Uno de los atractivos más importantes para los franquiciados o propietarios de establecimientos que quieren operar bajo la bandera de Marriott es el sitio web (www.marriott.com) y su fuerza de ventas online. Está disponible en nueve idiomas y generó US$ 9,6 mil millones en 2013, de los cuales US$ 198 millones fueron ingresos provenientes de mercados de América Latina.
Además, brindamos herramientas de fidelización de huéspedes, como el programa Marriott Rewards, que cuenta con más de 45 millones de miembros en el mundo.

- ¿Cómo se controlan los servicios y los estándares de calidad a nivel global?
- Contamos con un equipo de Operaciones para cada región, que viaja y visita constantemente los hoteles para asegurar que se cumplan todos los requisitos y procedimientos que establecen las marcas. La experiencia del huésped es lo más importante y, para que disfrute de su estancia, debemos ofrecer un servicio de excelencia.

- ¿Cómo se definen las tarifas o las estrategias de precios?
- Cada mercado establece sus tarifas. Por ejemplo, un hotel en San Pablo tendrá una tarifa más alta que uno en Tegucigalpa, porque en cada destino operan diversos factores. Los mercados son diferentes y uno puede tener más demanda que el otro. Por tal motivo, Marriott no impone un estándar global para fijar las tarifas.

LOS CLIENTES.
- ¿Cuál es la experiencia que brindan al huésped?
- Lo mejor de Marriott es que tenemos 18 marcas, y esto nos permite ofrecer una experiencia para cada tipo de viajero. Por ejemplo, el huésped que busca disfrutar de las experiencias locales y los bares y restaurantes de moda, tiene la opción de alojarse en un Renaissance, marca que propone un estilo de vida. Mientras que quien realiza en viaje de negocios con un presupuesto ajustado y busca comodidad en la cama, una habitación espaciosa y funcional, y servicio de wi-fi de alta velocidad, va a preferir la marca Courtyard by Marriott. Por eso insisto en que todo depende de las necesidades y los intereses del cliente.

- ¿Llevan adelante prácticas ecosustentables?
- Sí, estamos trabajando para obtener la certificación LEED en todas nuestras nuevas construcciones en América Latina y el Caribe. Actualmente contamos con tres hoteles certificados en la región: Courtyard by Marriott León (México), el Courtyard by Marriott Aeropuerto de San José (Costa Rica) y el Renaissance Santiago (Chile). También utilizamos diferentes métodos en nuestros hoteles para ayudar a minimizar el consumo de energía y de agua.

- ¿El huésped valora este tipo de acciones?
- Completamente; sobre todo las generaciones más jóvenes, que encuentran más valor en una empresa que se ocupa del medio ambiente.

MIRAR AL SUR.
- ¿En qué consiste el Master Plan de Marriott para el Caribe y América Latina?
- Nuestro objetivo es duplicar el portfolio en la región entre 2014 y 2017. Pasar de 82 hoteles a 150 hoteles, a través de 10 de nuestras marcas.

- ¿Por qué se fijaron estos objetivos?
- Consideramos que la expansión de la clase media y el crecimiento continuo de los ingresos impulsarán más viajes en Latinoamérica. Existe una nueva generación de turistas que busca una experiencia casi perfecta en sus viajes. Esto incluye procesos de visado y de entrada a los países más ágiles, mejores opciones de alojamiento y servicios innovadores para realizar las reservar. En Marriott estamos convencidos de que la construcción de una industria turística sana aporta al crecimiento económico y a la creación de empleo.
Asimismo, en 2013 más de 1.100 millones de personas viajaron fuera de sus países de origen y Marriott estima que para 2030 habrá 2 mil millones de viajeros de todo el mundo, y los latinoamericanos representarán un porcentaje significativo de ese número.

- En términos económicos, ¿cuáles son las fortalezas de la región para invertir y desarrollar negocios hoteleros?
-Brasil y México son los países que más atraen inversiones extranjeras. De hecho, desde la compañía vemos en ambos mercados una gran oportunidad para expandir nuestras marcas de servicios selectos, como Courtyard by Marriott, Fairfield Inn y AC by Marriott. Asimismo, Colombia, Perú y Chile tienen un potencial de desarrollo de sus plazas porque cuentan con economías estables y aún no tienen una oferta hotelera de calidad.

VISION GLOBAL.
- ¿Cuáles son las metas globales para los próximos años?
- Marriott International tiene como objetivo llegar a 5 mil hoteles en 100 países. Entre 2014 y 2017 tenemos planes de sumar más de 1.300 hoteles a nivel global, lo que equivale a la apertura de más de seis establecimientos por semana.

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