N/A

“El huésped tiene todo el poder”

La innovación tecnológica y su incidencia en el negocio hotelero no son ninguna novedad. En tal sentido, Juan Molas, presidente del ITH y la Cehat, detalló cuáles son las soluciones disponibles para la gestión empresaria, la convivencia entre los canales de ventas tradicionales y los nuevos, la sostenibilidad, y las demandas y el perfil del cliente actual.

Nacido en Barcelona en 1952 y con una extensa experiencia en el mercado hotelero, Juan Molas es actualmente el presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat). En diálogo exclusivo con Hospitalidad & Negocios explicó cuáles son las nuevas tecnologías y los sistemas de gestión que hoy contribuyen a mejorar la competitividad, la rentabilidad, la calidad, la eficiencia y la sostenibilidad de los establecimientos. Además de analizar la actualidad del mercado hotelero español y latinoamericano.


¿QUE HAY DE NUEVO?
- ¿De qué manera las nuevas tecnologías cambiaron la manera de vender habitaciones?
- El gran cambio ha sido la explosión de Internet, porque le dio a toda la oferta la capacidad de estar a disposición de los clientes, quienes pueden comparar y comentar de manera instantánea y global. Hoy el huésped tiene todo el poder, y para conquistarlo los empresarios deberán conocerlo, tener un buen producto y diferenciarse de la competencia.


-¿Cómo es la convivencia entre los nuevos canales de ventas y los tradicionales?
- Es inestable. Conocemos los canales tradicionales y no nos preocupan. En el caso de los nuevos, tanto lo que ya están como los que vendrán a futuro, responden a las demandas del cliente, a las que los hoteleros, mayoritariamente, hemos llegado tarde. Por eso surgieron los grandes distribuidores en el mundo digital, como las OTAS, seguidas por los sitios de comentarios y los comparadores de precios. Hay que remarcar que algunos de los canales de ventas que vendrán a futuro son las redes sociales y los wereables (dispositivos móviles, como smartphones, relojes o antejos conectados a Internet), mientras que la IoT (Internet of Thing) será la manera de estar conectados en el futuro a través de objetos cotidianos.
En el caso del sector hotelero, obviamente la tendencia está orientada hacia la distribución online, aunque no significa que vaya a desaparecer la venta tradicional sino que tienen que ir alcanzando un equilibrio complejo, tanto por segmentos de clientes y geografía como por tipo de producto. Este tipo de gestión hace de la distribución y el revenue casi una ciencia, en la que se puede ganar (y perder) muchos huéspedes y dinero.


- ¿Qué otras herramientas tecnológicas se están sumando a la gestión de un hotel?
- En primer lugar, quiero aclarar que todavía queda mucho por delante. Algo que surgió en los últimos años es la gestión de los canales de distribución (channel manager) y la gestión de precios (revenue management). A su vez, desde el ITH estamos detectando cada vez más interés en los nuevos dispositivos móviles y en las nuevas maneras de "conocer" al huésped (e-beacons). A la vez que se están utilizando sistemas de gestión de cliente (CRM) e Inteligencia Competitiva (Business Inteligence) para mejorar la eficiencia y optimizar la rentabilidad.


- ¿Qué soluciones colaboran con la sustentabilidad?
- Hay muchas iniciativas en eficiencia energética para cada ámbito y proceso del hotel. Aunque es claro que estas innovaciones no son específicamente tecnológicas. Además, hay que sumar la concientización de los empleados -a través de la formación- y de los clientes -con valores y publicidad- sobre que la sostenibilidad y la eficiencia energética son algo necesario. A partir de este primer paso, se podrá luego medir el gasto energético. Para eso existe una infinidad de herramientas y soluciones de monitorización y control, que además permiten gestionar de manera eficiente la iluminación LED, el agua, las calderas, las máquinas enfriadoras y el bombeo, entre otros equipamientos. En este momento se pueden llegar a hacer rehabilitaciones integrales de los establecimientos, con soluciones en acristalamiento y aislamiento, cambios de combustibles y cogeneración de energía. En este rubro, la amplitud de soluciones es casi infinita porque fueron los proveedores quienes dieron un paso adelante. Por eso la decisión dependerá del empresario, respecto al tipo de inversión que quiera y pueda hacer. Además, gracias a las empresas de servicios energéticos se pueden encontrar vías de financiación para cada solución.


- ¿En qué proyectos está trabajando el ITH?
- Básicamente trabajamos en dos grandes campos. Por un lado, proyectos e iniciativas que tengan que ver con las nuevas tecnologías e Internet. El proyecto más relevante en el que estamos embarcados es la definición del Tourismlink, estándar europeo en distribución. Se trata de un proyecto en conjunto con la Comisión Europea; la Association de Hotels, Restaurants and Cafés in Europe (Hotrec); y la European Travel Agents and Tour Operators Asociation (Ectaa). Además, trabajamos en temas relacionados con el servicio de wi-fi en hoteles y su grado de implantación (Cisco), una solución de traducción instantánea para hoteles (The Global Password), estrategias de posicionamiento (e-Beacons), un sistema para optimizar la información sobre el cliente (Gennion) y un largo etcétera.
El segundo campo está enfocado en la eficiencia energética, para la que desarrollamos muchas soluciones.


EL DIA DESPUES DE LA CRISIS.
- En cuanto al trabajo de la Confederación, ¿cuáles son las metas para 2015?
- Los objetivos están vinculados con la defensa de los intereses sectoriales y, muy especialmente, con actuar sobre las denuncias de viviendas y alojamientos ilegales. Otro objetivo es mantener la máxima competitividad del sector hotelero español en temas vinculados a financiación, seguridad jurídica y promoción, entre otros.


- ¿Cómo está la plaza hotelera española?
- En términos generales se mantiene el número de plazas, a excepción de Barcelona y Madrid, donde habrá algunas aperturas a cargo de grupos hoteleros y financieros que ven oportunidades en estas dos ciudades. En las zonas vacacionales prácticamente no habrá novedades con relación a años anteriores.


- Después de la crisis de 2008, ¿qué tipo de demandas generaron cambios en los servicios?
- El cliente busca una propuesta de hospedaje con una adecuada relación calidad/precio, con tecnologías de última generación y una gastronomía diversa. La demanda actual es de un modelo hotelero vanguardista que responda a las nuevas exigencias de un cliente que tiene gran conocimiento del producto.


RECLAMOS COMPARTIDOS.
- ¿Cuáles son los reclamos que los empresarios hoteleros le plantean al sector público español?
- En primer lugar, un mayor control de la oferta ilegal. A lo que se suma la búsqueda de nuevos mercados turísticos y la necesidad de implantar un IVA reducido, que permita alcanzar una mayor competitividad.


- ¿Cómo ve al mercado hotelero latinoamericano?
- Deberíamos diferenciarlo por países. Por ejemplo, México tiene una gran plaza hotelera, tanto urbana como vacacional, al igual que Costa Rica y República Dominicana. Por otra parte, considero que países como Colombia, Perú y Chile, entre otros, tienen todavía un largo camino por recorrer. El turismo y la hostelería se irán consolidando en base al propio crecimiento económico, social y político.


- ¿Tiene contacto con empresarios argentinos? ¿Cuáles son las temáticas sobre las que dialogan?
- Hablamos sobre aquellas que nos son comunes: políticas comerciales y de intermediación. Además de problemáticas relativas a la propiedad intelectual, la oferta ilegal, la formación profesional, la sostenibilidad y la eficiencia energética, por citar sólo algunas.

FUENTE: el-huesped-tiene-todo-el-poder

Dejá tu comentario