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Atención al cliente: capacitación para todo el personal

La capacitación del personal es fundamental para alcanzar las metas y debe conectar con las vidas individuales del personal de la organización.

La capacitación del personal ocupa en las organizaciones modernas un lugar fundamental en las estrategias centradas en el cliente para alcanzar las metas. Una iniciativa para tener éxito debe conectar con las vidas individuales de todo el personal de la organización, y los líderes deben estar dispuestos a invertir lo necesario para alcanzarlo.
Contar con el compromiso y la participación activa de todos los integrantes de la organización en las iniciativas de mejora de la calidad asegura el alcance de los objetivos planeados. Es fundamental pensar en las personas que "realmente" trabajan con el cliente.
La meta de las organizaciones modernas enfocadas en el cliente es convertir a todo empleado en un estratega de la calidad, en alguien que se hace cargo de los problemas del cliente y tiene la capacidad y libertad para resolverlos, lo cual exige conocimientos, habilidades y actitudes para satisfacer las necesidades y expectativas.
Hoy en día los líderes de las organizaciones más prestigiosas ven el cambio organizacional de una forma sutil y compleja; hacen participar a todos los empleados, por lo cual logran el apoyo a través de la comprensión, la participación y el compromiso. Se debe conocer cuáles son los conocimientos y necesidades de los empleados para darles poder, con el fin de que trabajen con energía y compromiso.
En la actualidad es primordial utilizar la capacitación formal, el aprendizaje informal, los procesos formales e informales de comunicación, y una difusión continua de los hechos y valores del enfoque hacia el cliente entre todas las personas involucradas. Es fundamental ganar el corazón, la mente y las manos del personal compartiendo ideas e información. Para ello es importante que la organización se ocupe de la superación de cada uno de sus miembros, y eso lo consigue ofreciendo capacitación permanente y participación franca de cada uno, permitiendo que las soluciones a los problemas o conflictos surjan del interior de los grupos de trabajo.
El desarrollo de las personas resulta fundamental para poder alcanzar los niveles de calidad de servicio planteados en la misión y visión de la organización; se debe pensar en la enseñanza de técnicas como desarrollo del producto. El contenido y la sustancia de la capacitación en calidad de servicio varía para cada empleado, pero cada sesión de entrenamiento debe estar destinada a mejorar el valor de cliente ofertado y también a ayudar al individuo a evolucionar como persona.
Los empleados que se sienten mejor y más confiados en sí mismos como personas son más capaces en el trabajo con sus clientes externos e internos.
En el nivel directivo de las organizaciones el entrenamiento en calidad de servicio debe tener un enfoque estratégico, concentrarse en la importancia de la orientación hacia el cliente, comunicar una visión sobre cómo debe ser la organización, mostrar cómo debe funcionar, y destinar fondos y recursos para respaldar los esfuerzos de todas las personas involucradas en pos de la calidad de servicio.
En los niveles gerenciales y de supervisión, en el enfoque hacia la capacitación debe considerarse la misión de cada departamento y sector en el esfuerzo orientado a la calidad de servicio, la redefinición del rol de gerente o supervisor como respaldo e instrucción, la definición del liderazgo del servicio, los elementos para mejorar la calidad del servicio, y la planificación de esa mejora.
En el nivel operativo, la capacitación en calidad de servicio debe tener un enfoque más táctico, que se centre en enseñar a cada empleado el manejo de "los momentos de la verdad", el empleo de los elementos para mejorar el proceso, mejores habilidades para el contacto con el cliente (atención activa, resolución de problemas, manejo de las quejas y del estrés), y la planificación y el establecimiento de las metas de mejora personal.
La perspectiva total de la organización respecto de la capacitación y el desarrollo debe reflejar el enfoque inicial en el valor de cliente y la necesidad de alinear todas las energías hacia la visión y misión. Todos los sistemas y procesos relacionados con el desarrollo humano, desde la inducción y orientación para el nuevo empleado hasta el contenido de la capacitación en habilidades técnicas y los programas específicos de capacitación "en servicio", deben reflejar este enfoque, lo mismo que en todos los procesos formales e informales de comunicación se debe transmitir el mismo mensaje de valor del cliente.

FUENTE: atencion-al-cliente-capacitacion-para-todo-el-personal

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